In de snel veranderende wereld van AI, waar klantverwachtingen continu in beweging zijn, is het voor bedrijven essentieel om mee te gaan met technologische ontwikkelingen. Alleen zo kunnen klanten efficiënt én persoonlijk geholpen blijven worden.

Het Conversational-team van Esther en Merel heeft de afgelopen twee jaar grote stappen gezet om de adoptie van AI binnen PostNL te versnellen. Begin dit jaar is het Conversational AI-programma gestart, met een brede scope: chatbots, voice, Co-pilot, Agentic AI en Knowledge Management. Tegelijkertijd werken ze aan een toekomststrategie voor Conversational AI, waarin ze zich voorbereiden op een mogelijke conversational-first interface, waarbij gesprekken de primaire manier van interactie met PostNL worden.

Om dit te realiseren is een nieuw AI-platform aangeschaft, waarnaar PostNL momenteel migreert, een uitdagende klus met zes jaar aan opgebouwde kennis en complexe flows.

In deze presentatie delen Esther en Merel de reis tot nu toe, de uitdagingen onderweg en de impact op de organisatie. Conversational AI staat inmiddels stevig op de kaart, silo’s tussen Channels, IT en Customer Care worden doorbroken, en er zijn concrete use cases gerealiseerd. Denk aan Agentic AI, Knowledge Management met feedbackloops en verbeterde intentherkenning met LLM’s.

#klantinteractie #usecases #AgenticAI #knowledgemanagement #intentherkenning