In de snel veranderende wereld van AI, waarin klantverwachtingen voortdurend verschuiven, is het voor bedrijven essentieel om mee te bewegen met technologische ontwikkelingen. Alleen zo kunnen je klanten efficiënt én klantvriendelijk blijven helpen.

Binnen PostNL heeft het Conversational team van Esther en Merel de afgelopen twee jaar een flinke transformatie doorgemaakt om de adoptie van AI te versnellen. Er werd een nieuw Conversational AI-programma geïntroduceerd, waaronder niet alleen de chatbots vallen, maar ook voice-oplossingen, Co-pilot, Agentic AI en Knowledge Management.

Daarnaast is er een nieuw AI-platform aangeschaft, waarnaar PostNL momenteel migreert. Geen eenvoudige klus, met zes jaar aan opgebouwde kennis en complexe flows. Hoe pak je zo’n migratie aan en zorg je tegelijkertijd dat je blijft meebewegen met de nieuwste technologie?

In deze presentatie nemen Merel en Esther jullie mee in de reis tot nu toe – inclusief de hobbels onderweg – en de impact die deze transformatie heeft gehad op de organisatie. Conversational staat inmiddels stevig op de kaart binnen PostNL en de silo's tussen Channels, IT en Customer Care worden afgebroken. 
Ook delen ze een aantal recente use cases die live zijn gegaan of momenteel getest worden, zoals Agentic AI, Knowledge Management met ingebouwde feedbackloops, en het verbeteren van intentherkenning met behulp van LLM’s.

#klantinteractie #usecases #AgenticAI #knowledgemanagement #intentherkenning